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O outsourcing
ou a terceirização dos setores de tecnologia da informação (T.I.) das
empresas é, ainda, assunto de muitas discussões inconclusivas
entre executivos e consultores. Estas discussões são sempre baseadas ou
norteadas pelo aspecto financeiro, negligenciando aspectos como qualidade e
eficiência dos serviços ou mesmo a importância do controle do conhecimento,
técnico ou do negócio, para a empresa. Sem a pretensão de colocar
um ponto final nesta discussão, que muitas vezes é o “ganha-pão” de
muitos consultores e a justificativa de reuniões de trabalho de diretores,
vou mostrar que o outsourcing só é válido em
situações especiais, estratégicas e sob rígidos controles de qualidade. O primeiro ponto comumente discutido é se a
área de T.I. é parte do negócio ou não. Frequentemente
as justificativas para a terceirização são baseadas no fato de que a
informática não faz parte dos negócios da empresa, exceto empresas
notadamente de tecnologia da informação. Este é um dos piores argumentos a
favor da terceirização, visto que a informação, seja do negócio em si, seja
do mercado de atuação, é o bem mais precioso que se pode ter. Duvido que Sun Tzu terceirizasse
sua área de informação e corresse o risco de não ter domínio total sobre ela,
afinal, como um dos pontos básicos de sua teoria militar: “Conheça seu inimigo, conheça a si
próprio, e sua vitória não estará ameaçada. Conheça o terreno, conheça as
condições do tempo, e sua vitória será completa.” Não podemos considerar que os dados e modelos
de ERP, CRM, BI, sistemas fiscais, correio eletrônico e outros serviços não
sejam parte integrante do negócio. Sendo assim, podemos concluir que a área de
informática é parte integrante, de forma sistêmica e orgânica, de qualquer
corporação, pelo simples fato de que a informação e seus mecanismos de
controle, armazenamento e produção serem estratégicos para qualquer negócio
de qualquer natureza. É por este aspecto que as atividades
rotineiras, o chamado ongoing, não devam ser
terceirizadas, além do que é mais caro. A única vantagem da terceirização do ongoing é para o gerente ou diretor que tem medo,
vergonha ou receio de passar a imagem de ditador ao ter que demitir, trocar ou mesmo apenas passar um sermão em um
funcionário, deixando isto a cargo de seu fornecedor, definindo o papel de
mocinho para o diretor e de bandido para o fornecedor. Excepcionalmente pode
ser vantajosa a terceirização da área de atendimento interno, o helpdesk, por ser área de alta rotatividade de
pessoas e não envolver diretamente acesso às informações da empresa; mas devo
ressaltar que deve ser feito com altíssimo controle dos níveis de serviços e
segurança, evitando, por exemplo, possibilidades de acesso a máquinas que
contenham ou possam acessar informações estratégicas. Quando for realmente necessário o outsourcing de atividades rotineiras, o contrato
deve ser baseado em acordos de níveis de serviço e segurança, ou seja, deve
ser contrato de prestação de serviços e não de fornecimento de recursos
humanos ou talentos, como preferem alguns. O body
shop ou, como eu prefiro chamar, açougue (comércio
de carne), deve ser descartado das atividades rotineiras, pois não elimina
nenhum risco de processo trabalhista e é mais caro, a menos que o fornecedor
pague muito abaixo do mercado, o que provocará rotatividade e insatisfações,
ou utilize meios não convencionais de remuneração de trabalhadores. É mais
caro porque, na melhor das hipóteses, se o fornecedor for uma entidade
filantrópica, incidirão impostos de prestação de serviços sobre os custos de
um funcionário. A relação entre cliente e fornecedor de
serviços é de confiança e baseada no fato de o fornecedor ser o detentor da
tecnologia e conhecimento necessários para desenvolver o trabalho de forma
satisfatória, agregando valor real, evitando uma relação prostituída e
promíscua, como acontece nas relações com fornecedores de recursos, já que o
único objetivo é redução de custos não existem parceria nem comprometimento,
ocorrendo freqüentes trocas de fornecedores a cada mudança de gerência. É
fato que muitas destas mudanças de fornecedores quando da mudança de gerência
nem sempre tem motivações de custo para a empresa, mas isto não é assunto
para este texto. Podemos dizer, como
regra geral, que o outsourcing só deve ser
solução se for baseado em acordos de níveis de serviços e segurança, para
atividades que não sejam relacionadas diretamente ao conteúdo das bases de
informação e conhecimento. A terceirização deve ser feita para o caso de
projetos, onde o conhecimento técnico é caro para ser mantido pela organização
e este conhecimento é relacionado ao modo de tratamento da informação e não à
informação em si. Para finalizar podemos dizer que o modelo
baseado em body shop
é parasitário enquanto que a consultoria e serviços baseados em acordos de
níveis de serviço e segurança é simbiótico. Alexandre Guimarães 18/08/2006
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